5 Mart tarixində Rusiyanın ən böyük idarəçilik saytı e-xecutive.ru-da dərc edilən və 2 gündə 7800 üzərində baxış toplayan (ümumilikdə isə 21.000 üzəri) məqaləmin Azərbaycan dilində versiyası (Məqalənin original versiyası üçün bu yazını klikləyin)
Bir kobud muhafizə əməkdaşı yüz minlərlə investisiya yatırılmış marketinq effektini heç edə bilər. Bu niyə baş verir? Və bununla necə mübarizə aparmaq olar?
Hər dəfə şirkət rəhbərləri ilə görüşəndə işçilərin yetərincə məsuliyyətli olmadıqları, müştərilərə lazımi qədər diqqət ayırmadıqları və demək olar ki, hər birini nəzarət altında saxlamaq məcburiyyəti haqda şikayətlər eşidirəm. Bu çox güc tələb edir və məhz buna görədə strateji inkişaf məsələlərinə vaxt ayırmaq mümkün olmur.
Bəs nə etməli? Axı ideal vəziyyətdə şirkətin rəhbərliyi ümumi idarəetmə ilə məşqul olmalıdır, işçi heyəti isə gündəlik əməliyyat işləri ilə. Rəhbərliyin mikromenecment səviyyəsinə düşdüyü halda, ən yaxşı vəziyyətdə şirkət qısa müddətli məsələlərin həll edilməsi ilə məşqul olur, və təbii ki, böyük və vacib layihələr nəzarətsiz və həllsiz qalır.
Belə bir vəziyyəti təsəvvür edin. Şirkətin rəhbəri prestijli qərb universiteti məzunudur. Digər üst idarəçilər də müasir biliklərə malikdirlər.. Şirkətdə 500 işçi var, onlardan 350-i müntəzəm olaraq çox sayda müştəri və potensial istehlakçı ilə müxtəlif formada əlaqədə olurlar. Baş direktor nə qədər gözəl danışsa da, üst idarəçilər nə qədər eleqant geyinsə və effektiv danışıqlar aparsalar və müştərilərlə gözəl ünsiyyətdə olsalar belə, orta statistik istehlakçı yalnız o 350 nəfəri görur – muhafizə əməkdaşını, resepşn işçisini, satış məsləhətçisini. Və məhz onlarla olan münasibət nəticəsində müştəridə şirkət haqqında təəssürat və fikir formalaşacaq, və onlarla ünsiyyət zamanı yaşadığı emosiyaları ətrafında olan insanlarla bölüşəcək.
Müştərilər nə baxımlı rəhbəri, nə onun gözəl geyimli və əminliklə danışan köməkçilərini, nə də daima gülərüz və öz iş şəraitindən razı olan ofis işçilərini görmürlər. Onlar sıravı işçiləri, qaşqabaqlı gözətçini, əsəbi xadiməni, səhər tezdən rəhbəri üstünə qışqırmış və uzun iş günündən narazı olan və gülümsəməyən satıcını görürlər.
Şəxsi təcrübəmdən misal çəkim. Bu hadisə Bakıda baş vermişdi. Yeddi il öncə kiçik qızımın halı pisləşdi və biz gecə yarı tanınmış özəl klinikaya getdik. Muhafizə əməkdaşı həyat yoldaşıma kobud cavab verdikdə mən müdaxilə etdim, cavab olaraq isə eşitdiyim «harada və necə istəyirsən söhbət eləməyə hazıram» oldu. Təbii ki, biz oradan getdik. Ertəsi gün səhər klinika rəhbərliyi və təhlükəsizlik xidmətinin başçısı hadisə barədə məlumatlandırıldı. Lakin onlar bu hadisəni ciddiyə almalıdılar və sadəcə «məsələyə baxılacaq» kimi dumanlı bir vəd verdilər. Düz yeddi ildir ki, mən əhatəmdə olan hər bir kəsə bu klinikada baş verənlər haqda danışıram. Və bu müddət ərzində klinikanın real istifadəçisi ola biləcək yüzlərlə mənim dost və tanışım bu klinikaya müraciət etməkdən imtina etdilər.
Maraqlı bir formulaya diqqət yetirin. Bir gözətçi. Gecə. Heç bir üst idarəçi yerində deyil. Ona nəzarət edəcək heç kim yoxdur. Və bu insan həqiqi mənada şirkətin reklama yatırdığı bütün xərcləri heç etdi. Eyni zamanda mənim, ailəmin, əhatəmin bu klinikaya müraciət etməməsindən olan itkini yüz minlərlə hesablamaq olar. Bəs bu gözətçinin digər neçə real müştərini uzaqlaşdırdığını saysaq? Buna bir məqamı da əlavə etmək lazımdır – klinikanın digər işçiləri açıq-aşkar mesaj alırlar: müştəri ilə belə davranmaq olar.
Yeddi il sonra mən bu klinikaya tanışımı ziyarət etməyə getdim. Və o gözətçi orada idi: ozünü yenədə elə cəsarətli aparırdı və ara sıra uca səslə ümümi idadələr söyləyirdi. Gözətçi günüahkardır mı? Xeyr. O günahkar deyil. O belə bir insandır, ona imkan yaradıblar ki, o özünü bacardığı kimi aparsın. Günah, onu seçən + müştəriyə qarşı cəzasız kobudluq etmə atmosferi yaradan + iş vaxtı günün hər bir anında işçilər üçün əyləc rolu oynayacaq heç bir nəzarət mexanizmi yaratmayan rəhbərlikdədir.
Sadə sual : biznesin əsas məqsədi nədir? Maliyyə, maddi və insan kapitalının tam olaraq potensialından istifadə edərək maksimum effektivliyi təmin etmək. Təsəvvür edin, şirkətin ümumi potensialı ayda 2 milyon dollar təşkil edir. İnsan kapitalı istifadəsi baxımından, bu nəticəyə nail olmaq üçün imkan yaradan proses belədir :
Diqqət edin: maksimum effektiv nəticə istiqamətində olan yol doğru insanla başlayır. Bəs bu doğru insan kimir? Bir cümlə ilə onu necə təsvir etmək olar? Təşkilat üçün doğru insan – şirkətlə ortaq DƏYƏRLƏRİ paylaşan bir insandır. Daima gülümsəməyi xatırlatmaq gərəkməyən bir insandır. Müştərini şirkətin ən vacib sərmayəsi hesab edən insandır. Və əgər şirkət daxildən müştərilərlə işləməyə motivasiya olmayan və müştəri yönümlü bir insanı işə götürməsə, sonrakı addımlar qum üzərində bir bina tikməyə bənzəyəcək: hər anda bu bina çökə bilər. Və məhz bu səbəbdən, adi işçilərin seçim prosesinə yetərincə diqqət ayırmayan, əla məhsulu və ya xidməti belə olan bir şirkət çökür və səbəbini anlamır.
İnsana məhsulun xüsusiyyətlərini, texniki keyfiyyətlərini, davranış qaydalarını öyrətmək olar, lakin hər bir müştəriyə gülümsəməyə məcbur etmək olmaz : o özü bunun nə dərəcədə vacib olduğunu anlamalıdır. Xasiyyətcə səbirsiz bir insanı səbirli olmağa məcbur etmək olmaz.
Belə bir vəziyyəti düşünün.
Ticarət şirkətində 200 satış-məsləhətçi işləyir, onlar da gün ərzində şirkətin mağazalarını ziyarət edən 5000 potensial müştəri ilə əlaqədə olurlar. Bu 5000 müştərindən birinci ziyarət günü təxmin edək ki, 5% yəni 250 insan alış veriş edir, digərlərində isə qərar qəbul etmə prosesi vaxt tələb edir – onlar rəqiblərə də baxmalıdırlar və ya ailə üzvləri ilə məsləhətləşməlidirlər. Əgər mağaza ilə ilk təmas onlarda müsbət emosiyalar yaransa, bu insanlar tanış və yaxınlarına mağaza haqda müsbət danışacaqlar. Lakin əgər yetərincə diqqət ayrılmasa onlara, hörmətsizlik və biganə cavablarla rastlaşdıqda, bu insanlar digərlərinə, mağazada keyfiyyətli məhsullar olsa belə, yenə də mənfi emosiyalarını ötürəcəklər.
Məhz buna görədə mən hər zaman satış məsləhətçilərinə tövsiyyə edirəm: məhsulu satmağa çalışmayın, çalışın hər bir potensial müştəri ilə işləyəsiniz. Nəticədə insan sizdən heç nə almasa belə, onun müsbət emosiyaları sizə müsbət rəyləri və tövsiyyələri şəklində geri dönəcək.
Şirkətin problemləri, şirkət rəhbərliyinin öz əsas funksiyalarını müəyyən edə bilmədiyi anda başlayır. Bu səbəbdən üst idarəçilər mikromenecmentlə məşğul olmağa, yeni cəza sistemlərini və insanları gərgin edəcək nəzarət sistemlərini tətbiq etməyə başlayır.
Bu vəziyyətdə nə etməli? Rəhbərlik nə ilə məşqul olmalıdır? Pis işçilərdən şikayətlənmək əvəzinə rəhbərlər öz əsas funksiyalarını müəyyən etməlidirlər.
Bu proses çox dərindən başlayır – dəyərlərdən. İlk növbədə şirkətin dəyərlərini müəyyən etmək lazımdır. İkinci addım – məhz bu dəyərlər uyğun olan insanları işə qəbul etmək lazımdır, hətta bu yüz nəfərdən bir insan olsa belə. Uyğun gələn insanları tapmaq çətindir, lakin mümkündür. Və sonra :
- Anlamaq və qəbul etmək ki, komanda yığılması şirkət rəhbərliyinin ən vacib funksiyasıdır, və buna maksimum vaxt, enerji ayırmalıdır, müntəzəm olaraq bununla məşqul olmalıdır;
- Bir tək adi işçilərin deyil, həmçinin daima «cəbhə xəttində» olan və satış məsləhətçilərdən sonra müştərilərlə ilk təmas nöqtəsi olan orta menecmentin seçiminə də diqqətli yanaşmaq gərəkdir;
- Daxili idarəetmə və nəzarətin effektiv mexanizmlərini yaratmaq;
- Müsbət atmosfer yaratmaq, işçi heyyəti ilə daim təmasda olmaq. İşçilərin problemlərini və onların işinə nə maneə törətdiyini öyrənməyə çalışmaq və insanlara işləməyə maneə olmamaq.
Və ən əsası, rəhbərlər xatırlamalı və heç vaxt ən vacib bir məqamı unutmamalıdırlar : biznesdə hər şey, sözün əsl mənasında hər şey insanla başlayır.
Oxuduqdan sonra BÖLÜŞÜN ki, daha çox insanlar faydalansın
Məlumatlandırma
YOUTUBE KANALIMDA (https://www.youtube.com/fahriagayev) biznes, idarəçilik, peşəkar inkişaf kimi mövzularda videolarımı izləyə bilərsiniz. Abunə olun ki, yeni videolar haqda məlumatlar Sizə göndərilsin