Закончил читать книгу создателя сети отелей “Four Seasons” Айседор Шарп. Этот человек является создателем, сети одного из самых дорогих отлей мира. Хочу написать об одном моменте, который привлек моё внимание и затем поделиться своими мыслями и опытом по этому вопросу.
“Очень легко было понять, что стратегия борьбы с конкурентами должна строиться на предоставляемых услугах. Сложно было донести эту мысль на всех уровнях. Самое сложное было донести эту стратегию до рядовых сотрудников – официантов, уборщиц, барменов, посудомоек – эти люди во многих компаниях получают самую маленькую зарплату, и результаты их не очень-то интересуют.
Проведя совещание со всеми директорами, я им сказал: “Для нас самое важное отношения между нашими клиентами и нашими сотрудниками. Клиенты чаще всего не видят руководство. Они встречаются с работниками передового фронта. Каждый наш клиент видит троих-семерых наших сотрудников. Если сотрудники не обращаются с ними должным образом, мы теряем клиента. Но если человек чувствует себя важным гостем в отеле, если отель понимает его желания и каждая его просьба сразу же выполняется, он становится нашим постоянным клиентом и рекомендует нас своим друзьям. Такой подход залог успеха и полностью связан с нашими рядовыми сотрудниками.”
Действительно это так.
Один пример из Азербайджана, ситуация с которой я сам столкнулся.
В Баку есть очень знаменитая, считающаяся гламурной и привыкшая обслуживать иностранцев больница. Лет 7 назад, ночью, состояние моей дочери резко ухудшилось, и мы отвезли её в эту больницу. Сотрудник охраны и сотрудницы больницы говорили грубо и, когда я попытался вмешаться, получил ответ “с тобой я готов в любом месте поговорить на любую тему ”. Состояние моей дочери было тяжелым, поэтому я не стал связываться с этим человеком, и вообще не хотелось опускаться до его уровня. Сразу же забрал всех и поехали в другую клинику. Утром я подключил свое окружение к решению этого вопроса, отправил начальника охраны к руководству этой клиники и им объяснили всё. Те деньги, которые я заплатил бы этой клинике, были равны годовой заработной плате этого сотрудника. Этот охранник не был уволен и не извинился передо мной.
И что же сделал я ? В течение 7 лет я рассказывал всем окружающим меня людям об этой клинике. Во всех своих выступлениях, тренингах и семинарах я приводил эту клинику как плохой пример..
Люди, окружающие меня и мыслящие как я, когда у меня спрашивали “Фахри, в какую клинику мне пойти? Отвечал им “В такую-то клинику не ходи ”. С этими людьми, включая меня, один охранник потерял более половины миллиона дохода для клиники.
2 месяца назад я ходил в эту клинику навестить знакомого и опять ТОТ же охранник, ОПЯТЬ В ОТКРОВЕННО ГРУБОЙ ФОРМЕ ходил по коридорам и громко разговаривал.
У легендарного Сэма Уолтона, основателя сети гипермаркетов Wall-Mart о конкуренции есть высказывание, которое я очень люблю и которое должен помнить каждый предприниматель и управленец.
“В Ньюпорте дела нашего Wall-Mart шли хорошо – чуть позже закрылся магазин “Ben Franklin”, расположенный на старой Front street. Никто не мог сказать что это мы вывели их из бизнеса. Клиенты заставили его закрыть двери своего магазина. Для этого клиенты проголосовали ногами.”
Я надеюсь, что деловым людям в Азербайджане, тоже хватит смелости устранить от работы людей, которые вредят, топят их дело, отворачивают от них клиентов, пятнают их имидж. Если же не хватит смелости на этот шаг, то … будут закрывать свой бизнес под предлогом “Не дают возможности работать ”. Потому что Господин клиент будет их наказывать.
