“Four Seasons” otellər şəbəkəsinin qurucusu İsadore Sharpın kitabını oxudum. Bu insan, dünyanın ən bahalı oltellər şəbəkəsindən birini qurmuş insandır. Diqqətimi çəkən bir məqamı paylaşmaq və daha sonra da bu mövzuda öz fikir və təcrübəmi paylaşmaq istəyirəm.
“Rəqiblərlə mübarizəmizin strategiyasının xidmət üzərində qurulacağını anlamaq çox sadə idi. Bu fikri bütün səviyyələrdə çatdırmaq çətin idi. Bu strategiyanı sıravı əməkdaşlara – ofisiantlara, xidmətçilərə, barmenlərə, qabyuuanlara – başa salmaq daha da mürəkkəb idi, çünki bu insanlar bir çox şirkətlərdə ən aşağı maaş alırlar və nəticə onları çox da maraqlandırmır.
Bütün baş direktorların iştirakı ilə iclas keçirərək, mən bunları dedim : “Bizim üçün ən vacib, müştərilərimzin və əməkdaşlarımızın əlaqələridir. Müştərilər adətən rəhbərliyi görmürlər. Onlar, ön cəbhədə işləyənlərlə qarşılaşırlar. Hər müştərimiz üç-yeddi arası əməkdaşımızı görür. Əgər bizim əməkdaşlarımız lazımi qaydada davranmırlarsa, biz müştərini itiririk. Amma əgər insan özünü dəyərləndirilən qonaq kimi hiss edirsə, əgər oteldə onun istəklərini bilirlərsə və hər xahişi dərhal qarşılanılırsa, o bizim daimi müştərimiz olur və öz dostlarına bizi tövsiyyə edir. Bu yanaşma, müvəffəqiyyətin zəmanətidir və tamamilə sıravı əməkdaşlarımıza bağlıdır.”
Həqiqətən də belədir.
Azərbaycandan, öz qarşılaşdığım bir vəziyyətdən misal
Bakıda çox məşhur, qlamur hesab edilən, xaricilərə xidmət göstərməyə alışmış bir xəstəxana var. 7 il öncə qızımın vəziyyəti gecə bir anda ağırlaşdı və o xəstəxanaya apardıq onu. Mühafizədə işləyən əməkdaş xanımımla kobud danışdı, mən müdaxilə edəndə, mənə dedi ki, “səninlə luboy yerdə luboy söhbətə hazıram”. Qızımın vəziyyəti ağır ikən adama bulaşmadım, və ümumiyyətlə onun səviyyəsinə enmək istəmədim. Dərhal xəstəxanadan ayrıldım və başqa klinikaya getdik. Səhər bütün çevrəmi qoşdum işə, mühafizə rəhbərimi göndərdim klinika rəhbərliyi yanına və məsələni başa saldıq. Mənim bir dəfəyə klinikaya ödəyəcəyim pul, adamın bir illik maaşəna bərabər idi. Bu mühafizəçi işdən çıxarılmnadı, məndən üzr istəmədi.
Mən nə etdim? 7 il ərzində ətrafımda nə qədər insan varsa, hamısına o klinikadan danışdım. Bütün çıxışlarımda, təlim və seminarlarımda, bu klinikanı mənfi nümunə olaraq verirdim.
Mənim çevrəmdə olan mənim tərzimdə insanlar “Fəxri, hansı klinikaya gedim?” sualını soruşanda, “Filan klinikaya getmə” deyirdim. O adamlara mən daxil, yarım milyondan çox gəliri, bir mühafizəçi itirddi.
2 ay öncə o klinikada bir tanışımı ziyarətə getmişdim və HƏMİN o mühafizəçi, YENƏ DƏ KOBUD şəkildə ortalıqda lotu-lotu gəzirdi, yüksək səslə danışırdı.
Rəqabət haqqında Wall-Mart hipermarketlər şəbəkəsi qurucusu, əfsanəsi Sam Walton-un çox sevdiyim sözləri heç bir sahibkar və idarəçi unutmamalıdır.
“Nyuport şəhərində bizim Wall-Mart.ın işləri çox yaxşı gedirdi – az sonra köhnə Front street.də yerləşən “Ben Franklin” mağazası bağlandı. Heç kim deyə bilməz ki, biz onları biznesdən çıxardıq. Müştərilər onu məcbur etdilər mağazasının qapılarını bağlamağa. Müştərilər, bunun üçün ayaqları ilə səs verdilər”
Ümid edirəm ki, Azərbaycanlı işadamları, onlara zərər verən, işlərini batıran, müştərilərini qaçıran, imiclərini ləkələyən insanları işdən uzaqlaşdıracaq qədər cəsarətli olacaqlar. Bu addımı atacaq cəsarətləri olmasa isə.. “İmkan vermirlər işləməyə” kimi bəhanələrlə bizneslərini bağlayacaqlar. Çünki Cənab Müştəri onları cəzalandıracaq.
