Bloqumda haqqında bir neçə dəfə yazdığım Ramada Plaza Gəncə oteli ölkəmizdə idarəçilik baxımından, hesab edirəm ki, ciddi stereotipləri qırmışdır.
Otelin rəhbəri Sərkan bəylə tanış olduğumuz ilk gün saatlarla söhbət etdik –idarəçilik, rəhbərlik, insanların işə alınması, seçilməsi, yetişdirilməsi, liderlik kimi maraqlı və biznesi əhatə edən mövzularda.
Düşündüm ki, Sərkan bəyin bir idarəçi olaraq fikirləri hərkəs üçün maraqlı və faydalı ola bilər, və buna görə də sualları yazaraq Sərkan bəyə göndərdim və o da, sağ olsun, hamısını cavablandıraraq göndərdi.
Sual. Sərkan bəy, ilk öncə öz otelcilik və idarəçilik təcrübəniz və karyeranız haqqında məlumat verin
– Öncelikle size, böyle bir ortamı yarattığınızdan dolayı ve tecrübelerimizi daha fazla insana ulaştırabilme imkanı verdiğiniz için teşekkür ederim.
Sonrasında ise bu röportajı okuyan herkese de selamlarımı iletiyorum.
Turizm hayatıma 1995 yılında İzmir’in Özdere ilçesinde bulunan; o zamanki adıyla Sun Club Biltur otelinde,Resepsiyonda stajyer bellboy olarak başladım.2 sezon stajyerlik döneminden sonra,Kuşadası’nda resepsiyonist olarak çalışmaya başladım.
2000 yılında Antalya / Kemer’den gelen teklifi değerlendirerek Ege bölgesinden Akdeniz bölgesine transfer oldum :)
Uzun yıllar Fransız Marmara Group,Fransız Accor Hotels,Türk Joy Hotels ve dünyanın en büyük turizm şirketi olan TUI grubuna bağlı TTHotels Turkey otellerinde olmak üzere stajyer olarak başladığım kariyerime Resepsiyonist,Resepsiyon Şefi,Önbüro Müdürü,Odalar Bölüm Müdürü,GM Yardımcısı,İşletme Müdürü ve Genel Müdür olarak devam ettim.Şu anda da Ramada Plaza Gence otelinde Genel Müdürlük görevine devam ediyorum.
Sual. Azərbaycanda nə qədər müddətdir işləyirsiniz?
Azerbaycan’da Şubat 2016 tarihinden beri çalışıyorum.
Sual. Adətən Azərbaycanda biznesdə xidmət haqqında danışanda “bizdə keyfiyyətli vəə yüksək səviyyəli xidmət mümkün deyil” deyə düşünülür. Amma şəxsən mən Sizin oteldə necə xidmət sistemini qurduğunuzun şahidiyəm. Gəncə şəhərində bir nəfər belə xarici əməkdaşın olmadığı oteldə bu sistemi qurmağı necə bacardınız?
Buraya geldiğim ilk günden itibaren, bu sistemi oluşturma sürecinde ,bana olan desteklerinden ve inançlarından dolayı Yönetim Kurulumuza teşekkür ederim.Çünkü bazen değişim için radikal kararlar almak gerekiyor.
Biraz sonra bahsedeceğim eğitimlerden önce, asıl üzerinde durduğum konu personel memnuniyeti ile beraber personele verilen değer ve tam bir ekip olmak adına yaptığımız çalışmalar oldu.Çünkü başarılı olmak için tüm çalışanların ve departmanların aynı hedef doğrultusunda ilerlemesi çok önemliydi.
Bunu gerçekleştirmek içinde personel alanlarının iyileştirilmesi ve yemeklerinden başlayarak,ayın personeli seçimi,doğum günü kutlamaları ve partiler gibi etkinlikler yapmaya başladık.burada arkadaşlarımıza değişik para ödülleri,hediyeler ve ikramiyeler verdik.Mesela yılbaşı personel eğlencemizde tüm arkadaşlarımıza en az bir hediye verildi.Ayrıca bu hediyeler arasında Türkiye’de 5* bir otelde ailesi ile beraber bir hafta tatil,Azerbaycan’da bir otelde 2 kişiye tatil ve iphone telefon vardı.Amacımız çalışanlarımızın kendilerine verilen değeri hissetmesi ve bunun sonucunda da çalışma performansını artırarak ellerinden gelenin fazlasını kendilerinin isteyerek yapmasıydı.Nitekim bunu yavaş da olsa başardık diyebilirim.
Ayrıca hem mevcut sistemi geliştirmek hem de misafir memnuniyeti odaklı çalışma anlayışını ekip arkadaşlarıma aşılamak adına sürekli eğitimler gerçekleştirdik.Bu eğitimler bazen gruplar halinde bazen de bireysel oldu.Bu eğitimlerde üzerinde en fazla durduğum konu, otelimize gelen misafirin yerine koyup empati yapmalarını sağlamak oldu.
Bu değişim ve gelişim sürecinde yaptığımız eğitimlere ayak uyduramayan,değişime direnen,sistemi olumsuz etkileyen ve kötü örnek olan arkadaşlarla da zaman içerisinde yollarımızı ayırdık.Ayırmakta zorundaydık.Kendini gerçekten bu ekibin ve ailenin bir neferi olarak görmek ve o şekilde çalışmak gerekir.Diğer türlü başarıyı yakalamak imkansız olur.
Bu yaptığımız çalışmaların ödülünü, son iki yılda hem Ramada tarafından yapılan auditlerde otelin seviyesini B kategorisinden A kategorisine yükseltilmesi hem de online yorum sitelerindeki puanlarımızın artması ve Mükemmellik Ödülleri ile aldık.
Sizinde söylediğiniz gibi Gence’de yaşayan insanlardan oluşan ekibin bu başarıları gerçekleştirmesi bizde ayrı bir sevinç ve mutluluk yaşatmıştır.
Sual. İdarəçi olaraq əməkdaşlarınızda əhəmiyyət verdiyiniz ən vacib xüsusiyyət nədir?
– En vacip özellik çalışanlarımızın dürüst,samimi ve iyi niyetli olmasıdır. Çünkü biz hizmet sektöründe çalışıyoruz ve eğer bu özellikler sizde yoksa insanlar bunu hemen farkeder. Neticeside iş hayatında malesef bazen çok ağır olabilir.
Sual. Hazır mütəxəssis almağı mı tərcih edirsiniz yoxsa insanları öz idarəçilik “doğrularınıza” görə mi yetişdirirsiniz?
Şirketlerin yapısı ve vizyonuna göre değişmekle beraber mümkün olduğunca alt kademeden başlayarak kendi personelimizi bizim yetiştirmemiz ve şirket misyon ve hedeflerine uygun şekilde hazırlamamız her zaman ilk tercihimdir.
Ancak bazen tecrübe olmasına rağmen öyle alışkanlıklar edinmiş personelle karşılaşıyorsunuz ki malesef edindiği alışkanlıkları terketmesi veya düzeltmesi çoğu zaman mümkün olmuyor.Sanırım Van Goethe ‘nin sözüydü
‘’İnsanın bütün rahatlığı alışkanlıkta gizlidir, alıştığımız hoş olmayan bir şeyi bile kaybetmekten korkarız’’ onun için gerçekten zor bir durum.
Sual. İşə aldığınız insanlarda hansı xüsusiyyətlərə əhəmiyyət verirsiniz?
– Ekip çalışmasına uyum sağlayabilecek dürüst ve güvenilir olmaları benim için çok önemlidir.Özellikle insan faktörünün ön planda olduğu sektörlerde bu özellikler mutlaktır.
Sual. İdarəçi olaraq insanların yetişdirilməsinə nə qədər əhəmiyyət verirsiniz?
Artık herkes bunun farkındaki ‘en büyük yatırım insandır’.Çalışanlarımızı iyi tanımalıyız.onun için bizim sektörde olduğu gibi insan faktörünün birincil derecede etkili olduğu sektörlerde bu konuya verilen önem cok üst seviyededir.Bu nedenden dolayı çalıştığım tüm kurumlarda hem şirket içi eğitimlere hemde dışarıdan alınan profesyonel eğitimlerin üzerinde ciddi derecede durduk.
Eğer üst kademede boşalan bir pozisyon var ise öncelikli hedef ve amacımız mutlaka kendi içimizden bir arkadaşı o pozisyona yerleştirmektir.Bu onlara verdiğimiz değeri göstermektedir.
Sual. “Liderlik” sözü haqqında hərkəs bir fikir bildirir. Bir lider olaraq, Sizin finrinizcə, liderlik nədir? İnsanlar lider olaraq anadan olurlar ya hər istəyn lider ola bilər?
Liderlik sözü sizinde belirttiğiniz gibi herkes tarafından farklı şekilllerde yorumlanabilir.
Benim liderlik tanımım ise;beraber çalıştığı arkadaşlarına yol gösteren,sorumluluk ve yetki veren,güvenen ve güven veren,inisiyatif kullanmalarını teşvik eden ve gelişimlerine yardımcı olandır.
Liderlik, temeli doğuştan gelmekle beraber zaman içerisinde okuyarak ,gözlemleyerek ve eksik gidererekte geliştirebileceği düşüncesindeyim.Buradaki önemli özelliklerden bir tanesi de EQnun IQya oranla daha gelişmiş olması ve karar verirken EQ yönünün ağır basmasıdır.
Bu konuda özellikle son zamanlarda çok fazla kitap,dergi ve makalelere ulaşmak mümkündür.
Sual. Məni Gəncəyə, otelinizə dəvət etdiniz, əməkdaşlarınız qarşısında motivasiya vermək üçün çıxış etməyə. Azərbaycanda şirkətlərdə bu çox nadir haldır. Niyə bunu etdiniz?
– Buradaki amacımız çalışma arkadaşlarımızın olaylara farklı pencereden bakmalarını ve beyinlerinde yeni düşünce ve fikirlerin oluşmasını sağlamaktır.Kendi gelişim süreçlerinde bu tür seminer ve eğitimlerin önemi çok büyüktür.Çalışma arkadaşlarımız arasında ekip ruhunu,motivasyonu ve belirlediğimiz hedeflerimize ulaşmamız açısından şirketlerin bu tür etkinliklere daha fazla yer vermesi gerektiği kanaatindeyim.Azerbaycan’da çok fazla rastlanılmayan bu durum aslında dünyada personel eğitimi ve motivasyonu kapsamında çok fazla tercih edilip kullanılmaktadır.
Seminerden sonra arkadaşlarımızın gözlerindeki ışıltıyı ve motivasyonu görmek ayrıca ne kadar doğru bir iş yaptığımızın kanıtıydı.
Bu anlamda size tekrardan teşekkür etmek isterim.
Sual. Təcrübənizdə ən maraqlı hadisəni paylaşarsınız bizimlə?
Aslında birbirinden farklı çok fazla olay başımızdan geçti.Ama benim için en önemli olaylardan bir tanesi ve bakış açımı değiştiren diyebileceğim olayı sizlerle paylaşmak isterim.
İlk Önbüro Müdürü olduğum seneydi.Yaklaşık 3 ay falan olmuştu.Acentalardan fiyatlarda revize yapılması ve bir grup için biraz daha indirimli fiyat verilmesi ile ilgili mail almıştım.Bende o maili print edip Genel Müdürüme olayı aktarmaya,ofisine gitmiştim.Durumu anlattıktan sonra bana dönüp ‘senin görevin ne’ diye sormuştu.Tabi biraz şaşırdım.Ben,şöyle yap böyle cevap yaz diye beklerken aldığım tepkiyle şaşırdım.Önbüro müdürü dedim.’Bu senin işin’ dedi.’Nasıl yapacağına hangi fiyatları vereceğine otel doluluğunu göz önüne alarak sen karar vereceksin’ dedi.’Ama şunu da unutma doğru karar vermek için iyi analiz yapman ve gerçekten her yönüyle iyi bakman lazım,Bu arada eğer yanlış karar verirsen sorumlusu da sensin’ demişti.
Bu olay gerçekten o gün beni bayağı ileriye götürmüştü.Çünkü doğru karar vermek için gerçekten de olaylara çok farklı yönlerden bakmayı ve iyi analiz yapmayı o olaydan sonra daha iyi kavradım.
- Təcrübənizdə qarşılaşdığınız ən çətin vəziyyəti və onu necə həll etdiyinizi bizimlə paylaşa bilərsiniz?
22 yıllık meslek tecrübemde çok farklı ve zorlu durumlarla karşılaştım.Spesifik bir olayı anlatmaktansa genel olarak bu zorlu durumlardan nasıl daha az problem yaşayarak çıkmaya çalıştığımı anlatmak isterim.
Hangi durum olursa olsun soğuk kanlı olup panik yapmamanız bence çok önemlidir.Olayı çok hızlı bir şekilde analiz edip pragmatik düşünerek durumu çözmelisiniz.Mutlaka görev dağılımı yaparken ne yapılacağını kişilere açık ve net şekilde anlatmalısınız.Olayları büyük pencereden görebilmek ve birkaç adım sonrasını hesap edip ona göre kararlar almak gerekir.
Her zaman olduğu gibi bu durumlarda da takım ruhu ve ekip çalışması en önemli etkenlerin başında gelir.
Sual. Bəxtə inanırsınız? Karyeramızda bəxtin rolu nə qədərdir Sizcə?
Şansa inanırım ama şansın bizim yaptıklarımız veya yapmadıklarımızın sonucunda oluştuğuna daha çok inanırım.
Eğer biz kendi kariyerimiz için birşeyler yapmaya çalışıp o hedef doğrultusunda yapılması gereken ne varsa fazlasıyla yapıyorsak o şans dediğimiz olay peşimizi bırakmayacaktır.Şansı insan kendisi yaratır.O nedenle şansın rolü kariyerimizde vardır.
Sual. Sahəsindən asılı olmadan, iş həyatında olan insanlara uğurlu karyera qurmaq üçün məsləhətləriniz nə olardı?
– Mutlaka sevdiğiniz işi yapın, dürüst olun, çok çalışın, kendinizi geliştirin,dinlemeyi öğrenin,hedefleriniz olsun,yaptığınız işte yaratıcı olun artık tasarımın ve inovasyonun ön planda olduğu bir çağda yaşıyoruz,karşılaştığımız sorunları baştan halledin,’Hayır’ demesini bilmelisiniz,sorumluluk alıp elinizi taşın altına koymaktan çekinmeyin,Planlama yapın ve en önemlisi sevdiklerinizle vakit geçirin.
Sual. Gələcəkdə rəhbər olmaq istəyən insanlara nə tövsiyyə edərdiniz?
İnsan ilişkilerine önem vermelerini,mutlaka yaratıcı olup başkalarından farklı düşünmelerini,yaptığı işlerde adaletli olmalarını ve mutlaka çok çalışmalarını tavsiye ederim.
Sual. Son olarak söyləmək istədiyiniz sözləriniz nələrdir?
Azerbaycan’da turizm ve hizmet sektörünün gelişmesi sürecinde bizler de üzerimize düşeni fazlasıyla yapmaya çalışıyoruz.Eğitimli personelin sektöre katkısının çok önemli olduğunu unutmamalıyız.
Son olarak yüksek keyfiyetli bir ortamda güzel bir zaman geçirmek isteyen herkesi Ramada Plaza Gence oteline davet ediyorum.
Teşekkür ederim.Sağlıcakla kalın..