4 dekabr 2017 tarixində e-xecutive.ru saytında dərc edilən “Güclü orta səviyyə idarəçiləri olmayan şirkət” mövzusunda məqaləm.
Rəhbərlər və sıravi heyətin arasında olan menecerlərin dəstəyi olmadan, ən əhəmiyyətli qərarlar və islahatlar dayandırılacaq. Niyə?
Səhv etmirəmsə, 1984-cü ildə «Oqonyok» jurnalında ABŞ ordusunun generallarından biri ilə müsahibə oxudum və onun ifadələrindən biri mənim beynimdə möhkəm həkk olundu: “Amerika ordusunu çavuşlar idarə edirlər.” Çavuşların ordu üçün əhəmiyyətini və idarəetməyə onların təsirlərinin səbəblərini heç cürə başa düşə bilmirdim. Mən generalın sözlərinin mənasını yalnız karyeramın bütün mərhələlərini – sıravi işçi və alt səviyyə menecerindən başlayaraq üst idarəçi vəzifələrədək keçdikdən sonra başa düşdüm.
İdarəetmə piramidası
İdarəetmə səviyyəsi, funksiyaları və rolları baxımından şirkət nədir?
- Üst idarəçilər.Strategiyanı, uzun müddətli planları, əhəmiyyətli texnoloji və texniki yenilik və islahatların tədbiqini təyin edir, bütün bu məsələlərlə bağlı qərar qəbul edir və onların tədbiqini orta menecmentə həvalə edir.
- Orta menecment. Alt menecment, mütəxəssislər və sıravi işçilərin fəaliyyətini əlaqələndirir, şirkətin texnika, əmlak və kapitalının səlahiyyətli, rasional və effektiv istifadəsi üzrə məsuliyyət daşıyır. Orta menecmentin ən əsas vəzifələrindən biri – bütün sahələrdə üst idarəçilərin qərarları yerinə yetirmək, problemlərin müəyyənləşdirilməsi və qeydə alınması, işçilərə məlumatın ötürülməsi, yerinə yetirilmənin izlənilməsi, üst rəhbərliyə səhvlər, uğursuzluqlar, çatışmazlıqlar və zəruri düzəlişlər haqda məlumatın ötürülməsi.
- Aşağı rütbəli menecerlər, sıravi işçilər.Sahələri üzrə qərarları icra edirlər. İşlərində azadlıqları onların rəhbərliyinin demokratiklik səviyyəsindən asılıdır.
Şirkətin olduğu “həyat” mərhələsindən asılı olmayaraq, müəyyən həyat yaşayır və rəhbərliyin qəbul etdiyi qərarlar yerinə yetirilir : şirkət böyüməsi planlaşdırır, müxtəlif sahələrdə islahatlar və yeni texnologiyalar tətbiq edir, böhrana qarşı tədbirlər görür, xərclərin azaldılması və ya optimallaşdırılması, hər bir müştərinin gəlirliyini artması üzrə çalışır. Bütün bu layihələri, spesifika və məqsədlərindən asılı olmayaraq,bir neçə vacib xüsusiyyət birləşdirir.
- Qərarlar nə qədər də düzgün və ağlabatan, məntiqli və elmi əsaslı olsalar da, onları alt menecment və sıravi işçilər yerinə yetirəcək. Müştəri eleqant geyinmiş, gözəl danışan və müsbət fikirli baş müdiri, idarə heyəti üzvlərini və ya şöbə müdirlərini görmür : o, icraçılar ilə əlaqədə olur. Müştəri ilə hər bir əlaqə nöqtəsi – təhlükəsizlik işçisi, resepşnda qız və call-centerdə operator, bu şirkətin nümayəndələri və emosiyalarıdır.
- Üst rəhbərliyin qərarlarını bir neçə min işçiyə şəxsən tam ötürməyə heç bir imkanı yoxdur : bu fiziki olaraq mümkün deyil. Hər qərarı qeyd etmək və hər hansı bir kommunikasiya kanalı ilə ötürmək olar, lakin bu ən vacib komponenti –düzgün və tam icra üçün mühüm olan energetikası olmayan quru cümlələr, göstərişlər və qaydalar olacaq. Energetikasız hər qərar sadəcə sözlər toplusudur, çünki hətta gülümsəmələr belə energetika və səmimiyyətlərinə görə fərqlənir.
- Və ən vacib məsələ. Ən effektiv qərarlar belə icra edənlərə tam çatdırılmadıqda sadəcə kağız üzərində qalacaqlar.
Qərarların energetikası harada itir
İndi isə gəlin mövzuya digər tərəfdən nəzər yetirək – enerji və energetikanın ötürülməsi. Özünüzə belə bir boru təsəvvür edin.
Soldan boruya enerji daxil olur. Çıxışda olan enerji ideal şəkildə girişdə olana bərabər olmalıdır, hərəkət zamanı itməməlidir.
İndi isə eyni, lakin kiçik fərqləri olan boruya nəzər yetirək. Onun divarlarında deliklər var, buna görədə enerji itir və çıxışdakı enerji, girşdə olandan daha azdır:
İndi isə suallar. İslahatlar haqda qərarllar nədir? Yeni müştəri xidməti sisteminin tətbiq edilməsi barədə qərar nədir? Tələbatın azalması baxımından təcili anti-böhran tədbirlərinin həyata keçirilməsi üçün tədbirlər – bunlar nədir?
Görünməyən hissə – qərar daxilində olan energetikadır, sətirlər arası emosiyalardır. Nəticədə insanlar – yüzlər, minlər – onlara kiminsə nəzarət edib etməməsindən asılı olmayaraq tam dəqiq təlimatlara riayət edəcək və işlərinə müsbət emosiya və enerji qatacaqlar. Bu da aysberqin sualtı və ən vacib hissəsidir, bunun sayəsində aysber suyun üzərində qala bilir. Boru ilə müqaisə etsək bu belə görünür:
Rəhbərliyin həyata keçirmək istədiyi hər bir layihə, hər hansı bir anti-böhran tədbiri iki, görünən və görünməyən hissədən ibarətdir. Görünən hissə – kağızda yazılanlardır : dəqiq təlimatlar, qaydalar, prosedurlar. Bu, aysberqin üst hissəsidir. Bu qərarlara əsasən hərkəs rəhbərlik tərəfdən nəzarət olduğu zamanlar emosiyasız, qaydalara əsasən eməyə çalışacaqlar.
Bəs orta menecment bu şəkildə haradadır? Orta menecment, bu borunun uzunluq hissəsi və divarlarıdır.
Qərarların icrasının praktikada gecikdirilməsi necə baş verir?
Ən sadə misal. Üst menecment müştərilərə təqdim edilən xidmətin keyfiyyətini yüksəltməyi qərara alır və ətraflı təlimat verir ki, hər bir müştəriyə gülümsəmək lazımdır, hər narazıçılıq halını nəzərə almaq və narazı olan hərkəsi razı salmağa çalışmaq vacibdir. Hər şey əladır.İnternetdə belə qayda və təlimatları minlərlə tapmaq olar. Bunların həyata keçirilməsi üçün təlimatı iyirmi dəqiqə ərzində belə yazmaq olar. Lakin şirkətləri fərqləndirən, prosedurlarda yazılmayan hissələrdir. Şirkətlər müxtəlif gözəl təlimatları yerlərində həyata keçirən işçilərin energetika və emosiyaları ilə bir birindən fərqlənir. Buna görədə sadəcə qərar qəbul etmək vacib deyil – bu qərarı icra edəcək insanlara onu yüksək enerji və parlaq emosional komponentlə çatdırmaq vacibdir.
Təsəvvür edin, şirkətdə 6 üst menecer, 40 orta menecer və minə yaxın sıravi işçi var. Hər orta səviyyə menecerə ortalama 20-25 işçi düşür. Üst idarəçilər yeni xidmət standartlarını hazırlayırlar, çox ətraflı və dəqiq baş verə biləcək halları təsvir edirlər və orta səviyyə menecerləri toplantıya çağırırlar. Bu toplantıda müştəriyə ciddi qayğı siyasəti elan edilir, əsas məqamlar haqqında izahatlar verilir, yaranan suallar cavablandırılır.
Məhz orta menecmentin sonra necə hərəkət edəcəyi yeni strategiyanın uğurlu olmasını müəyyən edəcək. Gəlin baş verə biləcək hadisələrin iki mümkün variantına nəzər yetirək.
Vəziyyət 1. Şirkətdə, rəhbərlərlə eyni dəyərlərini qəbul edən möhkəm və birləşmiş orta menecmenti var. Bu işçilər şirkətə qarşı loyaldırlar və hesab edirlər ki, birgə səylər nəticəsində strateji məqsədlərə nail olmaq olar. Artıq toplantıda işin necə gedəcəyi bəlli olur : orta idarəçilər vəziyyəti aydınlaşdırmaq üçün aktiv olaraq suallar verir, öz təkliflərini irəli sürür. Belə bir toplantıda aura işgüzar və müsbətdir.
Sonra orta idarəçlər işçiləri toplayır və yeni istiqaməti onlara izah edir. Ən əsası : izahat optimistik səslənir. İnsanlara quru faktlar və göstərişlər söylənilmir, pozitiv enerji ilə baş verənlər tam başa salınır.
Vəziyyət 2. Şirkətin orta idarəçiləri bir neçə hissəyə bölünürlər : «veteranlar» və «yenilər», mühafizəkarlar, islahatçılar və hələ qərar verməyən şübhəlilərə bölünür. Menecerlərin hansı qrupa aid olduğu toplantıda çox yaxşı görsənir. Mühafizəkarlar üzlərində şübhəli ifadə ilə yarı dönmüş oturublar. Bəzən rəhbərlik üçün eşidilməyəcək, lakin həmkarları üçün yetərincə eşidilən səslə pırçıldayırlar. Şübhələnənlər rəhbərliyə öz loyallıqlarını göstərməyə çalışırlar, lakin mühafizəkarlar üçün də yaxın kimi görünməyə çalışırlar. Diskussiyalarda yalnız islahatçılar fəal iştirak edir.
Toplantıdan sonra middle-menecment bir neçə qrupa bölünür: dəyişikliklərin əlehinə olanlar, çünki “belədə hər şey yaxşıdır”; dəyişikliklərin tərəfdarları, və həmçinin şübhələnənlər – bunlar dəyişikliklərin vacibliyini anlayır, lakin onlarda müxtəlif risklər görürlər. İnsanların enerjisi və qərarların energetikası artıq bu mərhələdə boşa gedir. Dəyişikliklərin əlehinə olanlar tabeçiliyindəkilərə quru təlimatlar verir və bununla birgə məlumatı mənfi və ya ən yaxşı halda neytral olaraq təqdim edir. Şübhələnənlər də işçiləri müsbət emosiyasız təlimləndirir. Sıravi işçilər öz rəhbərlərinin yeni istiqamətə qarşı münasibətini hiss edir və qərar və qaydaları yerinə yetirmək üçün çalışmırlar. Nəticə – əldə edilən təlimlər kimi formaldır.
…Bir dəfə ölkəmizdə tanınmış banklarının birinin sahibi ilə görüş zamanı ondan bu bankın idarə heyyətinin sədri haqda belə bir fikrini eşitdim: «Bank üçün onun etdiyi ən gözəl iş – möhkəm və bi olan orta menecment yaratmasıdır».
Orta menecmenti necə gücləndirmək olar?
Şirkət – bütov bir orqanizmdir və onun hər bir orqanının birgə keyfiyyətli bir səviyyədə işləməsi çox vacibdir. Rəhbərliyin gözəl strategiyaları, tədbirləri və təşəbbüslərinin, bunların dəyərlərini anlamayan və qəbul etməyən orta menecment tərəfindən səliqəli şəkilədə söndürülməsinin dəfələrcə şahidi olmuşam. Lazımi energetika «borunun divarlarından» axıb gedirdi.
Şirkətlərin rəhbərləri orta idarəetmə səviyyəsində pozitiv, optimist, islahatlara açıq, texniki yeniliklərə meyilli insanların olmasına diqqət yetirməlidirlər.
Dəyər və fəlsəfəyə əsaslanaraq insanları seçmək artıq yetərli deyil. Onlarla həm də düzgün kommunikasiya vasitəsi ilə daima möhkəmləndirmək və vacidir.
One comment