CANON Canon EOS 20D (000031257792)1
Məqalələrim

Müştəri sorğusunun biznes üçün əhəmiyyəti – təcrübələrimdən

     2004.cü ildə BİNCO Şirkətlər Qrupuna daxil olan Caspian Express şirkətinə direktor təyin edildim.  Caspian Express şirkəti fəaliyyəti ilə çox tanınan, amma adı ilə tanınmayan firmalarımızdandır. Bu  şirkətin əsas fəaliyyət sahəsi, şəhərlər arası sərnişin daşınmasıdır və hərkəsin bildiyi Daewoo avtobuslarından istifadə edir.

     Məni şirkətə cəlb edən sahibkarın bir neçə ana məqsədi vardı :

  • Şirkətdə müasir idarəçilik sisteminin qurulması;
  • Şəhərlərarası sərnişin daşımada xidmətlərin Türkiyədə məşhur “Varan” və “Koç” şirkətləri tərzində etmək;
  • Şirkətin fəaliyyətlərini ancaq Azərbaycan daxilində deyil, həm də xaricində etmək idi.

     İlk addımlar bunlar oldu :

  • Şirkətdə yeni komandanın formalaşması;
  • Şirkətə kənardan ciddi konsultantın cəlb edilməsi ilə bərabər 3 illik strategiyanın hazırlanması;
  • Şirkət üçün yeni standartlar, prosedurlar və biznes proseslərin təyin edilməsi.

     Məqalə mövzusu bunlar olmadığına görə, bu məsələləri çox təfərrüatlı yazmayacam. Müştərilərə avtobuslar içərisində xidmətlərin təmin edilməsi ən vacib məqamlardan biri idi.

     Adətən müştərilərin istəkləri məsələsində yanaşma səthi və klassik olur : müştərinin nə istədiyini bilirik və şirkət idarəçiləri doğru bidiklərini təmin etməyə başlayırlar. Konsultantın təkidi ilə biz daha çox zəhmət, xərc, zaman və enerji tələb edən, amma daha dəqiq olanı seçməyə qərar verdik : müştərilərin özlərinə soruşmağı. Amma neçə müştəriyə soruşmaq olardı ki?

     Bir avtobusda 45 sərnişin olur. Balakən səfərimiz də var, Gəncə də. 1-2 səfərdə belə soruşsaq, doğru olma ehtimalı az olacağına görə qərar verdik ki, uzun müddətli və fərqli istiqamətlərdə sorğu aparılsın.

     Qərar verildi ki, 6 sorğu qrupu işləsin. Hər gün Bakıdan Gəncə, Zaqatala və Şəki şəhərlətinə gedən hər avtobusa bir qrup oturur, avtobus yola çıxdıqdan sonra mikrofonla insanlara müraciət edilir, sorğu məqsədləri başa salınır, hər sərnişinə sorğu kağızı, qələm verilir. Qruplar getdikləri şəhərdə gecələyirlər, və bir gün sonra Bakıya digər avtobusla gəlirlər və yenə də sorğu keçirirlər. Sorğu sualları və formları hazırlandı. Sorğuda 20 sual vardı. Əsas məqsəd, sərnişinlərimizin yolda və dayanacaqda bizdən nələr istəməyini müəyyən etmək idi.

     Komandanın hazırlanması

     Soğru keçirəcək insanları bir-bir seçdik, onlara təlimlər keçirdik. Sorğunun uğurlu keçirilməsi və sərnişinlər tərəfindən müsbət qarşılanması, cavabların dolğun verilməsi, müştərilərə “bu iş Sizlər üçündür” başa salınması üçün məsələ ancaq sorğu kağızlarının paylanması ilə məhdud olmamalı idi. Hər qrup iki nəfərdən ibarət idi – qrup rəhbəri və köməkçi. Qrup rəhbəri Bakıdan çıxdıqdan 40 dəqiqə sonra mikrofonla insanlara müraciət etməli idi. Bu müraciətdə deyiləcək sözlər BİR-BİR seçilmişdi. Həm uzun olmamalı idi, həm də aydın və tam məlumatlandırıcı çıxış olmalıd idi.

     20 cümlədən ibarət bu çıxışı 6 qrup rəhbəri səlis və dəqiq, pauzalar etmədən, əlavə “parazit” sözlər qatmadan deyə bilməli idi. İlk gün Gəncəyə gəldik. Oteldə bütün qrupları topladım. Qrup rəhbərlərinə dedim ki, gəlin məşq edək çıxışlarınızı. Böyük özgüvənlər “müəllim, cəmi 20 cümlədir, narahat olmayın” dedilər mənə. Oldu. Gözləyək. Yemək yedilər, və oteldə mənim otağımda toplaşdıq. 20 cümləni aydın şəkildə demək nə qədər də insana asan gəlsə də, reallıqda qətiyyən elə deyil. Çox uzatmadan bunu deyim ki, axşam saat 17.00-dan səhər saat 06.00-a qədər məşq elədilər. HƏR BİRİ 20 cümlənin HƏR CÜMLƏSİNİ ardıcıllıqla, HƏR SÖZÜNÜ isə doğru intonasiya ilə deyənə qədər dedirtdim və əzbərlətdim.

     Ondan sonra əmin oldum ki, mən olmasam da, işi ən yüksək səviyyədə edəcəklər.

     Sorğu başladı. 14 gün ərzində 6 qrup 3000 üzərində sərnişinlər arasında sorğular keçirdi. Mən də hər gün iştirak etdim, 14 gün boyunca rayonlarda, yollarda zaman keçirdim, müştərilərimizi yaxından və daha yaxşı tanıdım. İlk dəfə sorğunu, nümunə olsun deyə özüm apardım – sərnişinlərə müraciət etdim, sorğu formlarını payladım, tam başa düşməyənlərə əlavə açıqlamalar verdim.

     14 gün sonra 3000 min sorğu nəticəsi böyük qutularda baş ofisə gətirildi. Bu qədər məlumatı bir  sənəd üzərində analiz etmək və bir bazaya toplamaq lazım idi. Yenə işçi qrupları təşkil edildi, gecə gündüz məlumatlar yazıldı (10 gün zaman aldı) və İT mütəxəssisimiz bütün məlumatları bir cədvəldə topladı.

     1 aylıq işin nəticəsində təhlil etmək üçün məlumatlar əlimizdə idi. Artıq təhlil və qərar qəbul etmə zamanı idi. Sahibkara geniş təqdimat  verildi və müştərilərlə əlaqəli qərarlar alındı. Keçirilən sorğu və aparılan iş nəticəsində konsultantımız Cavanşir Abdullayev iclasda dedi ki, bu sahədə Azərbaycanda bu səviyyədə indiyə qədər iş aparılmayıb.

     Sorğu nəticələrinin ortaya çıxardığı ən vacib və maraqlı məqam bilirsiniz  nə oldu?

     Bizim düşündüyümüz “müştəri bunları istəyir, ona bunlar lazımdır”, tam səhv idi : əsl istəkləri ilə eyni deyildi, üst ütə gəlmirdi, və bəzi hallarda da tam ziddiyət təşkil edirdi.

     Müştərilərin istəklərini nəzərə alaraq qərarlar alındı, avtobuslarda bilet satış öncəsi, bilet satış zamanı, avtobus daxilində yeni xidmət növləri tətbiq edildi, hər biri üçün prosedurlar və standartlar yazıldı və fəaliyyət başladı. Bu işin nəticəsində Azərbaycanda həqiqətən də daha öncələri bənzəri görülməyən formada və keyfiyyət səviyyəsində iş başlanmış oldu.

     Demək istədiyim nədir?

  • Müştərimizi dinləməliyik, onunla daim ünsiyyətdə olmalıyıq, nə istədiyini, nələri bəyəndiyini və bəyənmədiyini daim sorğulamalıyıq, çünki özümüz də fərqində olmadan davranışlarında, gözlənti və ya istəklərində kiçik dəyişikliyin olması biznesi itirməyimizə səbəb ola bilər;
  • Müştərinin özünə nələr istədiyini soruşmadan əsla “mən müştərinin nə istədiyini bilirəm”;
  • Mövcud və potensial müştərilər arasında davamlı sorğuların keçirilməsi, bir insanın davamlı nəbzinin kontrol edilməsi qədər biznes üçün əhəmiyyətlidir;
  • Sorğular üçün ayrılan zaman və məbləğlər, xərc deyil, birbaşa biznesin inkişafı üçün çox vacib olan investisiyadır.

     Aparılan sorğu nəticəsində isə ortaya çıxarılan işin bir neçə məqamlarını burada qeyd edirəm :

  • Şirkət missiyası olaraq “Partnyor işçi ilə stabil inkişafla sərnişinlərə qapıdan qapıya təhlükəsiz keyfiyyətli xidmət göstərmək” seçildi. Bu missiya yazılışında BÜTÜN komanda iştirak edirdi.
  • Şirkətdə HEÇ BİR fəaliyyət, dəqiq prosedur, qayda və standartlar yazılmadan aparılmırdı;
  • Yerli ən keyfiyyətli su istehsalçı firmalarından birinə şirkətin ÖZ LOQOSU ilə sular sifariş edildi;
  • Yolda sərnişinlərə ancaq su deyil, müxtəlif növ içkilər də təklif edilirdi;
  • Yolda sərnişinlərə HƏR SƏFƏRDƏ 3 dildə qəzetlər təklif edilirdi;
  • Yolda gedən sərnişinlər rahat olsunlar deyə yastıqlar təklif edilirdi (bu yastıq üzlükləri hər səfər sonrası yuyulurdu);
  • Sürücü və avtobus bələdçilərimiz kostyumlu, qalstuklu insanlar idi;
  • Xüsusi yaradılan daxili nəzarət qruppası hər səfərdə xidmət keyfiyyətinə nəzarət edirdi;
  • Hər avtobusda dərman qutuları vardə;
  • Hər sürücü və bələdçi ilk yardım göstərmə təlimlərindən keçmişdi və hətta bir neçə özəl hallarda sərnişinlərə kömək də etmişlərdi;

     Hesab edirəm ki, biznesin əsl sahibi, Müştəridir və buna görə də onun fikrini bilmək, qayğısına qalmaq, davamlı ünsiyyətdə olmaq şirkətin ən vacib vəzifəsidir.

     Təcrübələrimdən yazıların paylaşılması davam edəcək!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *