Такие далекие для нас в Советское время понятия, как “клиент всегда прав”, “удовлетворенность клиента”, “обслуживание клиента”, на самом деле в мире бизнеса являются одними из серьезных и важнейших средств конкуренции наряду с предоставляемой ценой и качеством продукции или услуги. Недаром многие известные западные компании в своих миссиях обязательно включают такие слова, как обслуживание клиентов, удовлетворенность потребителей.
Немного базовой статистики результатов исследований в области удовлетворенности клиента:
– Удовлетворенный клиент говорит о хорошем обслуживании 3-5 знакомым, в то время как не удовлетворенный клиент информирует об этом минимум 15 знакомых.
– Из неудовлетворенных клиентов всего лишь 10% проинформирует о своей неудовлетворенности фирму; остальные же 90 % просто примут решение поменять свой выбор.
– Стоимость удержания постоянного клиента в 5-10 раз ниже привлечения нового клиента.
Сервис и обслуживание в эпоху кризисов, особенно в тех ситуациях, когда компания вынуждена срезать бюджет на рекламу и маркетинг, является именно тем инструментом, который может помочь компании удержаться на плаву.
Всемирно известный специалист в области культуры сервиса Джон Шоул считает, что способность компании получать долгосрочный доход зависит от впечатления, которое произнесут на клиентов сотрудники компании. Это впечатление зависит от качества продукции и обслуживания, пунктуальности компании, уровня и скорости обслуживания, а также отношения к клиенту.
Компании регулярно выделяют и тратят серьезные финансовые средства на маркетинговые и рекламные кампании с целью привлечения внимания потенциальных клиентов к своей продукции и услугам. С того самого момента, как клиент открывает дверь помещения, воздействие рекламы и маркетинга приостанавливается и в дело вступает большое количество различных факторов, правильное совмещение и сочетание которых создают в сознании клиента правильные ассоциации с компанией. Реклама формирует у потенциального клиента определенные ожидания относительно продукции и уровня обслуживания. Не встретив обещанного рекламой, происходит обратный процесс – разочарование и недовольство, о чем клиент не преминет поставить в известность свое окружение.Качественный сервис, хорошее обслуживание являются именно тем мультипликатором, который регулярно умножает результаты, достигнутые рекламой, маркетингом и продажами. В конкурентной среде превосходное обслуживание может быть именно тем самым спасительным звеном, который понесет компанию вперед.
Термин “обслуживание клиентов” порой воспринимается в узком контексте, как работа и обязанности только тех сотрудников, которые напрямую бывают в контакте с клиентом. На самом деле мнение клиента о качестве обслуживания начинается с того момента, как клиент контактирует с компанией лично, по телефону либо через интернет.
Обслуживание клиента – это не только работа с клиентом и оказание клиенту услуг в точке продаж; это более широкое понятие, включающее в себя доставку и скорость доставки продукции, установку и монтаж, пунктуальность, выставление счета, скорость обработки данных и многое другое. Элемент обслуживания есть в работе практически всех отделов и департаментов компании, и слаженная работа всех вместе и качественная и пунктуальная работа каждого в отдельности приводит к созданию того, что называется мнение клиента об обслуживании клиента.
Сэм Уолтон, легендарный основатель крупнейшей в мире сети магазинов Wal-Mart однажды сказал: “Довольные, лояльные, постоянные покупатели — вот источник впечатляющих прибылей Wal-Mart. А высокая лояльность наших покупателей обусловлена тем, что наши продавцы обращаются с ними гораздо лучше, чем продавцы других магазинов”.
Основная нагрузка в работе с клиентом приходится на консультантов по продажам, которые находятся под серьезным психологическим давлением. Регулярная работа с клиентами – это ежедневная трудная, порой тяжелая эмоциональная и психологическая нагрузка на представителей продаж, которые порой являются единственными представителями компании в глазах клиента, которому в случае проблем с качеством продукции, пунктуальностью доставки клиент выплескивает весь свой негатив в отношении компании.
Учитывая большую психологическую нагрузку на людей, которые работают на фронте, в частности консультантов по продажам, сотрудников сервиса, сотрудников доставки и сборки и сотрудников в сфере обслуживания, важным моментом является правильная материальная и нематериальная мотивация, качественный отдых, обеспечение хороших условий для работы и отдыха этих людей.
Ни в коем случае нельзя забывать о том, что весь персонал, работающий с клиентами, должен быть правильно подобран, этому персоналу необходимо предоставить правильные тренинга, для них необходимо создать правильную систему материальной и нематериальной мотивации, поставить правильные системы контроля – и только затем можно будет значительно повысить свою конкурентоспособность.
Можно пригласить лучшего архитектора для приготовления лучшего проекта, заключить договор с лучшей строительной компанией о строительстве впечатляющего современнейшего здания, купить лучшее оборудование, одеть персонал в красивую и эффектную униформу, тратить серьезные средства на рекламу и маркетинг, проводить различные кампании для привлечения клиентов. И параллельно с этим, не обратив внимания на такой весьма важный фактор, как обслуживание клиента, впоследствии долго удивляться тому, почему таких огромных расходов недостаточно для успешного функционирования бизнеса.
Поведение и предпочтения азербайджанского потребителя за последние 10 лет сильно изменились. Азербайджанский потребитель сегодня – это человек, которые знает свои права в соответствии с законом о защите прав потребителей и который придает немалое значение тому, какое обслуживание ему предоставляется. И самое главное – представление азербайджанского потребителя о качественном обслуживании сегодня коренным образом поменялось. Наш потребитель сегодня делает свой выбор в пользу продукции или услуги, не только исхода из сочетания базовых факторов – качества самой продукции и ее цены, но также месторасположения объекта продажи, широты ассортимента, узнаваемости бренда, вежливости и энтузиазма сотрудников, предоставляемых дополнительных услуг и возможностей, а также возможности сэкономить время.
Сам я лично и неоднократно становился свидетелем подобной ситуации в различных сферах бизнеса в нашей стране, в частности, в отельном и ресторанном бизнесе. Одной грубой реплики сотрудника безопасности, поверхностного или неуважительного отношения официанта, несерьезных взаимоотношений между персоналом при клиенте достаточно для того, чтобы держать клиента вдали от этого места.
Радует тот факт, что немалое количество компаний в совершенно различных сферах бизнеса в нашей стране за последние 5 лет начали придавать очень серьезное значение качеству обслуживания, и этот процесс с каждым годом набирает обороты. Причины просты – спрос порождает предложение. Потребитель стал более требовательным и компаниям приходится стараться оправдать, а еще лучше, превзойти ожидания своих клиентов.
Фахри Агаев
Фахри Агаев